Fehler, die es bei der Nutzung eines Chatbots zu vermeiden gilt

Durch das unregelmäßige Anpassen des Bots an das Verhalten der Kunde kann es passieren, dass diese mit Textbausteinen agieren, die nicht passend sind. Dabei kann es für den Nutzer zu einer schlechten Erfahrung kommen, die sie dann negativ auf die ganze Kauferfahrung umlagern. Frust und Ärger sind die Folge, was in den meisten Fällen dazu führt, dass ein Kauf nicht abgeschlossen wird oder auch der Shop komplett gewechselt wird.

Wichtig ist also, dass der Chatbot immer auf das Verhalten der Käufer angepasst wird. Dazu ist es wichtig, dass dieser innerhalb der Aktionen der unterschiedlichen Kunden mitdenken kann und so die richtigen Fragen und Antworten zur richtigen Zeit liefert.

Diese Anpassung muss so richtig gestaltet werden, dass sie nach Möglichkeit individuell auf jeden Nutzer abgestimmt ist. Wenn Zielgruppen gemeinsam ausgewertet werden, dann ergibt sich ein Durchschnittswert, der nicht zur hundertprozentigen Zufriedenheit aller Kunden führt, sondern nur ein Minimum an Leistung anbietet. Das bedeutet wiederum, dass die Kunden sich damit nicht zufrieden geben wollen und nach einer besseren Betreuung suchen.

Bei dieser Auswertung sind die Erkenntnisse nicht nur für den Bot wichtig, sondern auch für das komplette Unternehmen. Wenn es hier schon zu Problemen kommt, dann müssen diese auch auf alle Vorgänge innerhalb des Unternehmens gespiegelt werden. Nur so kann ermöglicht werden, dass eine dauerhafte Verbesserung im unternehmen erzielt wird. Das bedeutet auch, dass Unternehmen sich nicht nur auf eine Baustelle im E-Commerce einstellen müssen, sondern dies auch bedeutet, dass an unterschiedlichen Stellen Änderungen vorzunehmen sind, damit das gesamte Bild harmonisch erscheint.

Nur können im E-Commerce kleine Fehler innerhalb einer Postion große Auswirkungen auf das ganze Unternehmen haben. Ausgangspunkt für alle Punkte ist immer die Customers-Journey anhand derer diese Probleme verifiziert und korrigiert werden können.