Gute Kundenerfahrungen sind auch gut für den Onlinehandel

Hat ein Kunde einmal eine schlechte Erfahrung gemacht, dann stehen die Chancen nicht gut, dass er ein zweites Mal sein Vertrauen in den gleichen Shop bringt. Dabei geht es nicht nur um einen Bestellvorgang, sondern schon der alleinige Blick auf die Webseite oder den unkontrollierten Kontaktversuch eines Chatbots können hier den ersten Eindruck und die grundlegende Einstellung im schlechten Sinne aufbauen. Ein Zurück gibt es meistens nicht mehr, denn auch große Bemühungen können hier nichts mehr ausrichten.

Wie können Onlinehändler das sicherstellen?

Eine gute Kundenerfahrung ist die Grundlage einer vertrauensvollen Beziehung zwischen Kunden und E-Commerce. In diesem Zusammenhang ist es wichtig, dass alle Interaktionen, auch das Bereitstellen der Webseite und der bestehende Kundenservice, schnell und effizient arbeiten. Hierzu sind auch die Reaktionszeiten im Kundenservice wichtig. Wie schnell werden Anfragen bearbeitet und welches digitale Erlebnis kann man seinen Kunden zur Verfügung stellen.

Um diese Grundlagen sicherstellen zu können, ist es notwendig, dass eine Vielzahl an Tools, die zur Analyse dienen, genutzt werden. Auch KPIs können hier hilfreich werden. Diese werden auf das jeweilige Business ausgelegt und werten aus, wie Zahlung verlaufen, Fehlermeldungen wie oft erfolgen und die Ermittlung zahlreicher Vergleichszahlen, die den Ablauf und das Angebot des Shops wesentlich verbessern können.

Dabei ist es wichtig, dass nicht nur die digitale Welt in Fokus gerückt wird, sondern auch das Bedürfnis der Kunden. Sie haben sich in den vergangenen Jahren stark entwickelt und möchten , dass der E-Commerce auch den persönlichen Ansprüchen gerecht wird. Daher kann diese Bindung, die vom Kunden ausgeht zwar beeinflusst werden, aber das Selbstbewusstsein, dass der Kunde besitzt, dass er wählen kann, nehmen ihm auch alle Analysen nicht.