Einrichtungstutorial: App Ticketsystem

Was bringt Ihnen das Ticketsystem?

Mit dem Ticketsystem haben Sie die Möglichkeit Ihre Kommunikation mit Ihren Kunden zu verbessern. Ihre Kunden können sich per E-Mail bei Ihnen melden, über MailsImap werden die Mails in Tickets angelegt und können von Ihren Mitarbeitern bearbeitet werden. Zudem bietet das Ticketsystem noch viele weitere Möglichkeiten um Ihr Unternehmen zu verbessern. Unter diesen vielen positiven Punkten werden auch die Nachteile bei einer nicht Nutzung des Ticketsystems aufgelistet.
Das optimale Ticket: Helfen Sie uns, Ihnen zu helfen!

Ticketsystem und MailsImap

Um eine tadellose Nutzung des Ticketsystems zu gewährleisten benötigen Sie die App Mails Enterprise. Hiermit können Sie Ihre Mails entsprechenden Ticketkategorien zuordnen und entsprechende Tickets zu den angelegten Kunden in Ihrem System anlegen.

Die Einrichtung des Ticketsupport mit MailsImap

Um dies einzurichten, klicken Sie zuerst in die Einstellungen des Ticketsystems und auf den Reiter Mailsimp. Hier können Sie die eingerichteten Mails über Mails Enterprise einsehen und für das Ticketsystem aktivieren.
Zudem kann eine Absendermail und eine entsprechende Ticketkategorie, bei mehreren Postfächern für das jeweilige Postfach ausgewählt werden.

Einstellungen zu MailsImap

Sie haben nun noch die Möglichkeit noch weitere Einstellungen zur E-Mail-Verarbeitung zu treffen.

• Absendermail bei Ticketantworten auswählbar?
• Wenn ja, setzen Sie den Hacken. Sie haben nun die Möglichkeit bei Ticketantworten eine "alternative" Absendermailadresse auszuwählen. Dies kann der Fall sein, wenn Sie ein Postfach für alle eingehenden Kanäle bearbeiten, jedoch mit unterschiedlichen Absenderadressen für die verschiedenen Kanäle arbeiten wollen.
• Automatisch ein neues Ticket erzeugen wenn E-Mail-Adresse zu einem Kunden zugeordnet ist und keine Ticket ID im Betreff vorkommt?
• 
  Ist diese Einstellung aktiv, wird automatisch ein Ticket angelegt, welches angelegt wird, sobald die Mail-Adresse des Kunden zugeordnet werden kann. Da der Identifier in tricoma für die Kunden die Mail-Adresse ist, macht diese Einstellung auf jeden Fall Sinn, da Sie sich nicht mehr um die Anlage eines Tickets kümmern müssen.
• Ticketantworten nur anfügen, wenn Ticket ID zur entsprechenden Kundennummer der E-Mail-Adresse gehört?
• 
  Definieren Sie eine Antwort an einen Ihrer Kunden, so wird diese nur verschickt, sofern die Mail-Adresse zur entsprechenden Ticket-ID und Mail-Adresse passt. Ist dies nicht der Fall, wird nichts passieren.
  Hinweis: Dieses Feature funktioniert nur, wenn keine E-Mail-Adressen doppelt im System vergeben sind.
• Ticketkategorie für neue Tickets:
• 
  Sofern Sie eine Ticketkategorie für neue Tickets definert haben, können Sie alle neuen Tickest dieser Kategorie zuordnen.
  Hinweis: Nur wenn Sie keine Kategorie auswählen, dann werden die Tickets oben rechts per Shortinfo angezeigt.
• Anzahl der Tage wie alt die E-Mail maximal sein darf um diese noch als Ticket anlegen zu dürfen?
• 
  Geben Sie hier an, wie lange eine eingehende Mail-Adresse als Ticket angelegt werden darf. Ist er Zeitraum verstrichen, ist dies nicht mehr möglich.
• Anzahl der Tage wie alt die E-Mail maximal sein darf um diese noch als Ticket anlegen zu dürfen?
• 
  Geben Sie hier an, wie lange eine eingehende Mail-Adresse als Ticket angelegt werden darf. Ist er Zeitraum verstrichen, ist dies nicht mehr möglich.
• E-Mail aus dem Posteingang in einen anderen Ordner verschieben?
• 
  Dies ist empfohlen, um einen Überblick Ihrer eingehenden Mails und die Mails die schon zugeordnet sind in Mail Enterprise haben können. Mails die in diesem Ordner landen, werden möglicherweise auch bereits bearbeitet.
• E-Mail aus dem Posteingang in einen anderen Ordner verschieben?
• 
  Dies ist empfohlen, um einen Überblick Ihrer eingehenden Mails und die Mails die schon zugeordnet sind in Mail Enterprise haben können. Mails die in diesem Ordner landen, werden möglicherweise auch bereits bearbeitet.
  Zudem können Sie auch den Ordner angeben, in welchem die Mails verschoben werden sollen. Dieser muss ich in der ersten Ebene unterhalb vom Posteingang befinden.
• Wenn keine Ticket ID im Betreff vorhanden ist, aber ein offenes Ticket besteht, soll die Kundenantwort dann diesem Ticket zugewiesen werden?
• 
  Ist dies der Fall, so erscheint dies als Ticketantwort im entsprechenden Ticket.
• Wie hoch muss die Ähnlichkeit des Betreffs zum Tickettitel sein um die Antwort zuordnen zu dürfen (empfohlen: 80%)
• 
  Ist der Betreff fast gleich des Tickettitels, so werden die Ticketantworten automatisch den entsprechenden Tickets zugeordnet.
• E-Mail-Liste (Domainbereiche) für E-Mails, bei denen automatisch ein Kunde inkl. Ticket angelegt werden soll:
• 
  Kommt eine Mail in Mailsimap, welche hier enthalten ist, wird automatisch ein Kunde mit dem entsprechenden Ticket angelegt. Ist der Kunde schon angelegt, so wird nur ein Ticket angelegt.
  Hier können Sie , getrennt Domainbereiche hinterlegen z.B. marketplace.tricoma.*, so wird dann auch info@marketplace.tricoma.com, spam@marketplace.tricoma.de etc. erkannt.

Wie legen Sie nun Ticketkategorien an?

Dies können Sie unter dem Punkt Kategorien unter den Einstellung erledigen.
Um eine neue öffentliche Kategorie anzulegen, geben Sie einfach im ersten Eingabefeld eine Kategorien an. Zudem können Sie zu den angelegten Hauptkategorien auch Unterkategorien anlegen, welche sich dann unter den entsprechend zugewiesenen Kategorien befinden.
Zur Sortierung kann zusätzlich noch eine Prio vergeben werden.

Wenn Sie Kategorien als intern definieren, können Sie diese nur intern einsehen. Dies ist sinnvoll, wenn Sie über das die App Multishop / Warenkorb ein eigenes Ticketsystem betreiben.

Legen Sie Signaturen fest

Sie haben die Möglickeit Signaturen für alle Benutzer festzulegen.
Dies kann je Benutzer hinterlegt werden.

In den "Persönlichen Einstellungen" kann dies aber auch jeder Benutzer selbst hinterlegen.
Nutzen Sie eine Vorlage für Ihre Signatur, können Sie eine entsprechende Vorlage dafür hinterlegen, welche Ihre Signatur beinhaltet.
Eigene Signatur anlegen für das Ticketsystem

Kategorieabo

Legen Sie ein Kategorieabo fest, um festzulegen, welcher Ihrer Benutzer/Mitarbeiter für welche Kategorie zuständig ist. Welcher Mitarbeiter soll also Tickets aus welcher Kategorie bekommen.

Vorlagen für Ticketantworten anlegen

Im Bereich der Vorlagen, können Sie verschiedene Ticketvorlagen definieren, welche Sie häufig verwenden. Somit sparen Sie sich Zeit, damit Sie nicht jedes mal die gleiche Ticketantwort neu definieren müssen.
Sie haben auch die Möglichkeit die erstellten Vorlagen zu kategoriesieren, zum Beispiel für Ihre Buchaltung.

Definieren Sie Ihre Mailvorlagen

Hier können Sie verschiedene Mailvorlagen für bestimmte Aktionen im Ticketsystem anlegen.
E-Mailvorlagen im Ticketsystem nutzen

Nutzen Sie das Ticket Controlling

Um Ihre Tickets zu kontrollieren und um die Abarbeitung zu garantieren, können Sie hier entsprechende Einstellungen treffen.

• Kunden ausschließen:
• Hier können Sie kommagetrennt Kundennummern angeben, welche vom Controlling ausgeschlossen werden sollen.
• Titel ausschließen:
• 
  Hier können Sie kommagetrennt Titel angeben, welche vom Controlling ausgeschlossen werden sollen. Hierbei reicht es aus, dass der angegeben Titel im Betreff des Tickets vorkommt um das Ticket zu überspringen.
• E-Mail an den Projektleiter beim außerplanmäßigen Verschieben der Deadline eines Tickets ausserhalb des internen Projektendes:
• 
  Wird die Deadline eines Tickets ausserhalb des internen Projektendes gesetzt, erhält der/die Projektverantwortlich(en) eine Mailbenachrichtigung. Hierzu muss allerdings die Ticketprüfung "Internes Projektende in dazugehörenden Tickets beachten" im Projekt aktiviert werden. Hierfür wird jedoch die App Projekte benötigt.
• Shortinfo bei offenen, gelesenen Tickets ohne versendete Antwort:
• 
  Ist ein offenes und bereits gelesenes Ticket unbeantwortet bzw. hat keine eingetragene Empfänger-Adresse, ploppt das Ticket als Shortinfo noch X Stunden auf.
• Shortinfo bei Rückfragen ohne gebuchte Zeit:
• 
  Hier können Sie einstellen, ob Rückfragen welche max. X Stunden in der Vergangenheit liegen, auf gebuchte Zeit geprüft werden sollen - ohne Berücksichtigung der ausgeschlossenen Kundennummern / Titel.
• Shortinfo bei Ticketantworten ohne gebuchte Zeit:
• 
  Hier können Sie einstellen, ob Ticketantworten welche max. X Stunden in der Vergangenheit liegen, auf gebuchte Zeit geprüft werden sollen - ohne Berücksichtigung der ausgeschlossenen Kundennummern / Titel.
• Hinweis bei Rückfragen bei Abwesenheit/Urlaub:
• 
  Soll ein Hinweis ausgegeben werden, wenn ein Kollege im Urlaub oder derzeit nicht im Haus ist?
• Terminierungspflicht für Mitarbeiter folgender Abteilung:
• 
  Verpflichtet Mitarbeiter die Tickets zu terminieren.
• Shortinfo bei Tickets ohne Reaktion seit X Tagen:
• 
  Hier können Sie einstellen, ab wann ein Ticket ohne Reaktion seit X Tagen in der Shortinfo angezeigt werden soll.

Allgemeine Einstellungen

• E-Mail-Adresse für die Ticketmails
• Hinterlegen Sie Ihre E-Mail-Adresse für Ihre Ticketmails
• Eingehende Anhänge (Neue Tickets + Antworten) durch Kunden im Dateisystem des Kundens hinterlegen:
• Sollen die eingehenden Anhänge im Dateisytem im Kunden hinterlegt werden. Diese können dann im Kunden unter Dateisystem immer eingesehen werden.
• Benachrichtigung per E-Mail auch bei Ticketantworten?
• Wollen Sie auch bei Ticketantworten des Kunden benachrichtigt werden?
• Automatische E-Mail-Verarbeitung aktivieren:
• Sollen die Mail automatisch verarbeitet werden? Das heißt sollen die Mails aus Mailsimap entsprechend vorbereitet werden?
• Alternativdomain für die Ticketlinks:
• Geben Sie hier die Domain ein, welche für die Ticketlinks an die Kunden verwendet werden soll. Wenn Sie nichts angeben, dann wird Ihre Domain von tricoma verwendet unter welcher Sie sich eingeloggt haben.
• Vorlage für Tutorials: (Variable: %tutorial_artikel%)
• Fügen Sie eine Tutorial-Vorlage ein.
• Benachrichtigungsmail bei neuen Tickets/Antworten:
• Sollen Benachrichtigungen erfolgen, nachdem ein neues Ticket erstellt wurde?
• Deadline ausblenden, sobald Internes Projektende inaktiv ist.
• Soll die Deadline ausgeblendet werden, sobald das interne Projektende inaktiv ist? -> Benötigt App Projekte
• Ticket mit Status des Kunden anlegen Ticket-Status
• Mit dieser Einstellung, werden die von Ihnen selbst angelegten Tickets mit dem gleichen Status angelegt, wie wenn es der Kunde angelegt hat.
• Eintrag und Bericht in die Zeiterfassung beim Stundenbuchen:
• Trägt man innerhalb eines Tickets seine Stunden ein, wird autom. der Anmerkungetext der Zeit in das Berichtswesen der Zeiterfassung übernommen.
• Tickets ab einem Alter von X Tagen im Kundenzugang ausblenden? Aublenden
• Das Alter des Tickets wird immer am letzten Eintrag des Tickets gemessen. Nehmen wir an es ist eingerichtet, dass alle Tickets älter als 10 Tage ausgelbendet werden. Ist ein Ticket vor 3 Jahren eröffnet worden, aber das die letzte Antwort ist von vor 2 Tagen, dann würde es noch 8 Tage eingeblendet werden.
• Referenznummern aus dem ersten Ticket auslesen und bei Antworten anfügen?
• Hiermit können Sie die Referenznummer aus dem ersten Ticket bei Ihrer Antwort mit anfügen.
• Ticket schliessen automatisch setzen auf X Tage?
• Sollen Tickets nach einer Antwort auf automatisch schließen in x Tagen gesetzt werden.
• Kundengruppenzuordnung in der Shortinfo rechts und im Ticket mit ausgeben?
• Kundengruppenzuordnung wird zusätzlich ausgegeben.
• "E-Mails ohne Ticketzuordnung" in der Shortinfo ausblenden?
• Diese Tickets werden nicht in der Shortinfo angezeigt.
• Wiedervorlage bei Kundenbewertung schlechter gleich X Sterne Kundenbewertung
• Hier kann eingestellt werden, ab wann der Vorgesetzte des Sachbearbeiters des Tickets, eine Info bei einer Bewertung erhält.
• AGB-Bestätigung über die Webseite: AGB-Bestätigung
• Ist diese Option aktiv, muss der Kunde die AGB bestätigen, bevor er ein Ticket anlegen kann.

Ticketantworten:

• Hinweis bei Antwort auf Tickets folgender E-Mail-Empfänger:
• Hier können Sie angeben, dass bei bestimmten E-Mail-Adressen, ein Hinweis erscheint.
• E-Mail-Liste für den Hinweis bei einer Ticketantwort: E-Mail-Liste für den Antworthinweis
• Hier können Sie , getrennt die E-Mail-Adressen hinterlegen. Auch Domainbereiche z.B. marketplace.tricoma.* sind möglich, so wird dann auch info@marketplace.tricoma.com, spam@marketplace.tricoma.de etc. erkannt.
• E-Mail-Liste für die geänderte E-Mail-Vorlage: Emailbestandteile für die geänderte E-Mail-Vorlage
• Bei Plattformen wie z. B. ebay oder amazon ist es verboten externe Links in den Emails zuverwenden. Sie können daher hier Emailadressteile wie z. B. members.ebay oder amazon.com angeben, so das hier die geänderte E-Mail-Vorlage verwendet wird.
• Dateien des Kunden aus dem Dateisystem als Vorschläge für Anhänge bei Ticketantworten ausblenden?
• Sollen die Vorschläge nicht angezeigt werden?

Ticketdetailansicht:

• Grunddaten eines Tickets nur durch Admin oder Zuständigen bearbeitbar?
• Soll die rechte Seitenleiste nur durch den Administrator oder dem Zuständigen Mitarbeiters/Benutzers bearbeitbar sein?
• Die letzten Bestellungen des Kunden ausgeben?
• Die Bestellungspositionen mit ausgeben?
• Sollen einzelne Positionen aus den Bestellungen mit ausgegeben werden?
• Kundenrating in der Detailansicht ausblenden?
• Soll das Kundenrating ausgeblendet werden?
• Mahnungswarnung wenn Rechnung X Tage nach Zahlungsfrist (benötigt Modul Mahnungen):
• Beim Antworten wird ein Warnhinweis angezeigt, wenn der Kunde sich im Mahnverfahren befindet.
h3>Hinweistexte im Ticketsystem:
• Hinweis bei Krankheit (benötigt App Zeiterfassung)
• Soll ein Hiweis ausgegben werden wenn der Mitarbeiter/Benutzer krank ist?
• Hinweis bei Urlaub (benötigt App Zeiterfassung) Hinweis
• Soll ein Hiweis ausgegben werden wenn der Mitarbeiter/Benutzer im Urlaub ist?
• Hinweis im Ticket, wenn man sich in einem fremden Ticket befindet:
• Soll ein Hinweis ausgeben werden, sobald man sich in einem Ticket befindet, bei dem man nicht der Bearbeiter ist?
• Hinweis für die Supportzeit des Kunden ausblenden
• Soll der HInweis für die Supportzeit des Kunden ausgeblendet werden?

Projektdeadlines:

• Wie viel Tage vor Ende einer internen Projekt Deadline soll eine Shortinfo beim Ticketinhaber erscheinen:
• Geben Sie hier an, ab wann in der Shortinfo ein Hinweis für den Benutzer erscheint, wenn man sich der internen Projektdeadline nähert.
• Deadlinemeldungen für folgende Projektkategorien aktivieren:
• Aktivieren Sie die Meldungen für bestimmte Projektkategorien.

Eskalationseinstellungen:

• Anzahl Tage welche nach der letzten Antwort in einem Ticket vergehen dürfen, bis das Ticket bearbeitet werden muss:
• Anzahl Stunden welche nach dem Erstellen eines neuen Tickets vergehen dürfen, bis zum Versand der Eskalationsmail:
• Eskalationsprüfung von/bis:
• Eskalationsprüfung an folgenden Tagen deaktiviert:
• Zum schliessen vorgemerkte können auch eskalieren?
• Empfängerliste für Eskalationsmails (, getrennt):